「問い合わせ」へのコミュニケーション

　もう4月。新年度です。新しいことを始めてみよう、方向性を変えてみよう、そんな時期ですね。フジイ企画も、春は問い合わせが多い季節です。３月度の早朝営業会議（３月11日）は、フジイ企画にたどり着いてくださったお客様とのコミュニケーションの取り方について話し合いました。

新規のお問い合わせにどう対応していたのか？
初めてのお客様がフジイ企画にお問い合わせいただく手段は、ほとんどが電話かメールですね。今回はこの２つのコミュニケーション手段にどんな違いがあるか、経験も含めて考えることからスタート。そこで少しわかったことは、電話の場合は、ホームページをしっかり読み込んで「この会社なら要望を聞いてもらえそうだ」と絞り込んでいる方や、緊急性のある方が多く、メールの場合は「とりあえず」や「比較検討のため」という方が多いのではないかという意見があがってきました。でも必ずということではありませんが…。

お客様へのメールだけのレスポンスでは…
そこで、改めて、メールだけのレスポンスの場合を考えてみました。ここで課題になったのが、本当に（本音で）お客様が言いたかったことを把握できているか？…ということです。メールへの返信にはお客様の質問事項を読んで文章を推敲して書いているからしっかり応えたつもりになっているかもしれない？　これって仕事の打ち合わせでもよくあることですが、言葉での表現していることと、本当に伝えたいイメージが違うということがよくあります。メールより電話のほうがスムーズに話しができるというわけではありませんが、具体的な質問よりお客様の本当の意図をまず把握することが重要だということになりました。

文字と声とでよりよいコミュニケーションを
そこで、少しでもコミュニケーションを高めるためにメールで問い合わせいただいた方にも、確認も含めて最初は電話で対応する方が良いのでは？…ということになりました。そしてその後に問い合わせ内容の返信をメールでする。フジイ企画にたどり着いてくださったお客様と、より良いコミュニケーションをとることために一番重要なところ。「一期一会」と言う言葉があります。貴重な出会いを大切に取り組んでいきたいと思います！(キョーコ）

2015年の「早朝営業会議より」contents
【2015.1月度】「新ホームページと新〝セミナー〟でスタートします」
http://www.fujii-net.com/?p=777
【2015.2月度】「当社フォローシステムこそが商品です」
http://www.fujii-net.com/?p=1233
【2015.3月度】「『問い合わせ』へのコミュニケーション」
http://www.fujii-net.com/?p=1395
【2015.4月度】「フジイ企画の仕組みの明確化を」
http://www.fujii-net.com/?p=1482
【2015.5月度】「心を掴むDMづくりを考える」
http://www.fujii-net.com/?p=2322
【2015.6月度】「まだお会いできないお客様へ」
http://www.fujii-net.com/?p=3297
【2015.7月度】新しい〝編集サロン〟冊子の作成について
http://www.fujii-net.com/?p=3407
【2015.8月度】広報紙づくりの〝新天地〟を目指して
http://www.fujii-net.com/?p=3612
【2015.9月度】デジタル出版に挑戦します
http://www.fujii-net.com/?p=3691
【2015.10月度】現状を視覚化するための管理表づくり
http://www.fujii-net.com/?p=3725
【2015.11月度】前に向かって楽しく進める管理表？
http://www.fujii-net.com/?p=3806

新しい態勢づくりを目指しています

　いよいよ春になりました。年度末を境にお客さまも、担当の方も入れ替わり、受注物の形態もかわったり…人も仕事も衣替え？の季節。…ってこともないけど、当社でもこの3月末で一人退職します。またこの4月は新たに自治体の広報紙を受注することになりました。この春はこちらも一新して、一緒に取り組んでいただけるスタッフ（パート・アルバイト可）を募集することにしました。

　フジイ企画の仕事は当社ＨＰやブログでいつもご紹介していますが、簡単にいうと編集企画ものを中心に印刷物全般の制作です。『印刷業』で扱う仕事は全てするのですが、中でももっとも専門とするのは、社報、会報誌などいわゆる新聞づくり、また書籍などの編集です。

新しい時代の印刷関連業を展望しています
　ブログやフェイスブックなどのＳＮＳを中心に発達したネット社会では、私たちの『印刷（関連）業』という業態は、いうまでもなく不況産業としてかなり厳しい状況にあります。そのため労働条件は決していいとはいえません。ですが、ここ数年かけてスタッフは一丸となって業務改善の取り組みを行い、お客様の目線で喜ばれる紙面づくりをしています。つまり、印刷や編集に関するノウハウの蓄積から独自のコンサルティング手法の開発、そしてそのための〝仕組み作り〟です。あくまでも〝紙〟にこだわり、他の媒体との違いを明らかにしてきました。小さな事務所ですが、ここから進んでいけば現在の印刷業態を改革することも可能だと考えています。でも今は途上です。

スキルや経験より「好きで楽しい」と感じる仕事へ
　それには技能や経験も大切ですが、その上に立って新しいことに取り組む「熱意」が大事ですね。別の言い方をすればこの仕事が〝好き〟と感じられるかどうかです。当社の『本当に伝えたいことを伝えられる形に…』というスローガンを前面に、先を展望して、ともに進む人づくりを目指しています。

　やってみようという方がいらしたら、ご連絡ください。業務の基本は印刷物の制作ですが、お客様や地域の方と接触することが多いので、コミュニケーションをとることが好き・楽しいと思える方。詳細はハローワーク堺に登録掲載中。また当社へお問い合わせくださっても結構です。
写真＝中学校PTA広報委員の方と（フジイ企画にて）

当社フォローシステムこそが商品です

　この冬一番と言われた冷え込みが過ぎましたね。後は徐々に温かくなることを願うばかり。フジイ企画でも冷え込みから脱却するために早朝営業会議に取り組んでいますが、2月度の会議（２月９日）はまさに春を迎え討つ…そんな内容でした。（キョーコ）

3年かけて制作プロセス、コミュニケーションのあり方を改善
この早朝営業会議をスタートさせてこの春（３月）で丸３年になります。今までこの会議で行ってきたことは、当然ながら新規お客様の獲得と既存客のサービス改善が目的ですが、この印刷関連業は成果物(印刷物）になる過程（プロセス）が外からは最も見えづらい上に、実はこの見えにくいプロセスこそが『顧客満足』の最大要素なのだという視点から、当社の技術力アップも含めや制作ポリシーの改善・浸透を重点的に論議してきたことになります。

これまでの経験から当社独自の〝お客様フォローシステム〟を構築
この３年の取り組みで、おぼろげながらも、少しづつ確固とした当社独自の〝お客様フォローシステム〟？が見えてきました。一度当社に発注いただいたお客様は、ありがたいことにほとんどの方が継続してご依頼くださっています。しかし、2014年度初めには残念ながら途中で方向転換されるお客様もいらっしゃいました。この〝フォローシステム〟は当社に対する不満や不安を受け皿としての仕組みづくりも含めて、お客様とのコミュニケーションの取り方として構築してきたのです。

これまでのノウハウをもって新しい営業計画を
今回の会議の焦点は率直に売り上げアップ。前回会議で進捗状況を報告しましたが、ホームページリニューアルもそのために必要な内容で、着実に進めています。それだけで受注率が上がる訳ではありませんが、業務改善３年目の今年こそは、今までの取り組みを実らせよう！と売り上げ３倍計画を柱に据えました。

印刷物ではなくこのシステムをが商品です
今回の会議は春に向けて『見込み客⇔休眠客⇔新規客』の図表が久々に登場。これまで培ってきた〝お客様フォローシステム〟を新規見込みのお客さまにどう展開していくのか議論しました。新しく問い合わせいただくお客様には、当社が最も大切にしている「本当に伝えられる」紙面づくりや、新聞の価値・役割を知っていただけるような〝仕組み〟つまり印刷物という商品ではなくシステムを（会社）を販売の前面に打ち出していきます。

イメージ写真＝関西MIC（マスコミ文化情報労組会議）の春闘号の紙面づくりで新聞労連の山本さんと打ち合わせ（2/10）

2015年の「早朝営業会議より」contents
【2015.1月度】「新ホームページと新〝セミナー〟でスタートします」
http://www.fujii-net.com/?p=777
【2015.2月度】「当社フォローシステムこそが商品です」
http://www.fujii-net.com/?p=1233
【2015.3月度】「『問い合わせ』へのコミュニケーション」
http://www.fujii-net.com/?p=1395
【2015.4月度】「フジイ企画の仕組みの明確化を」
http://www.fujii-net.com/?p=1482
【2015.5月度】「心を掴むDMづくりを考える」
http://www.fujii-net.com/?p=2322
【2015.6月度】「まだお会いできないお客様へ」
http://www.fujii-net.com/?p=3297
【2015.7月度】新しい〝編集サロン〟冊子の作成について
http://www.fujii-net.com/?p=3407
【2015.8月度】広報紙づくりの〝新天地〟を目指して
http://www.fujii-net.com/?p=3612
【2015.9月度】デジタル出版に挑戦します
http://www.fujii-net.com/?p=3691
【2015.10月度】現状を視覚化するための管理表づくり
http://www.fujii-net.com/?p=3725
【2015.11月度】前に向かって楽しく進める管理表？
http://www.fujii-net.com/?p=3806

ネット時代の〝紙〟広報パワーを考える
　インターネットは明らかに私たちの生活基盤の一部になりましたね。特にソーシャルメディアの飛躍的発達で「もう紙媒体は必用ない」と言われる時代。フェイスブック、ブログなど当社も戦略的メディアです。この1年間、フジイ企画の『“紙ブログ”広報セミナー』はそうしたITメディアの特質を利用しながら、それを従来の紙媒体（広報紙＝新聞）に落とし込むことで、ネットにはない、より方向性を持った広報効果について学んできました。本年もまたバージョンアップして、「新聞（広報紙）こそが本来広報にふさわしい」ツールだということをさらに深く学んでいきたいと思います。ようやく日程もきまりましたのでご案内させて頂きます。

〝紙ブログ〟で扱う〝広報紙〟とはいわゆる『新聞』です。
　今回はセミナータイトルのネーミングを少し変えました。『〝紙ブログ〟広報』で扱うメディアは、紙媒体といっても、パンフレット、チラシなどの商品宣伝物ではなく、広報紙＝『新聞』です。『新聞』の一番の特徴は多面的な記事（ブログで言えば色々なカテゴリー）を一度に掲載し、全体の方向性を読者に伝える力です。