2015.3月度早朝営業会議:PTA新聞・広報紙作りならフジイ企画

「問い合わせ」へのコミュニケーション

　もう4月。新年度です。新しいことを始めてみよう、方向性を変えてみよう、そんな時期ですね。フジイ企画も、春は問い合わせが多い季節です。３月度の早朝営業会議（３月11日）は、フジイ企画にたどり着いてくださったお客様とのコミュニケーションの取り方について話し合いました。

新規のお問い合わせにどう対応していたのか？
初めてのお客様がフジイ企画にお問い合わせいただく手段は、ほとんどが電話かメールですね。今回はこの２つのコミュニケーション手段にどんな違いがあるか、経験も含めて考えることからスタート。そこで少しわかったことは、電話の場合は、ホームページをしっかり読み込んで「この会社なら要望を聞いてもらえそうだ」と絞り込んでいる方や、緊急性のある方が多く、メールの場合は「とりあえず」や「比較検討のため」という方が多いのではないかという意見があがってきました。でも必ずということではありませんが…。

お客様へのメールだけのレスポンスでは…
そこで、改めて、メールだけのレスポンスの場合を考えてみました。ここで課題になったのが、本当に（本音で）お客様が言いたかったことを把握できているか？…ということです。メールへの返信にはお客様の質問事項を読んで文章を推敲して書いているからしっかり応えたつもりになっているかもしれない？　これって仕事の打ち合わせでもよくあることですが、言葉での表現していることと、本当に伝えたいイメージが違うということがよくあります。メールより電話のほうがスムーズに話しができるというわけではありませんが、具体的な質問よりお客様の本当の意図をまず把握することが重要だということになりました。

文字と声とでよりよいコミュニケーションを
そこで、少しでもコミュニケーションを高めるためにメールで問い合わせいただいた方にも、確認も含めて最初は電話で対応する方が良いのでは？…ということになりました。そしてその後に問い合わせ内容の返信をメールでする。フジイ企画にたどり着いてくださったお客様と、より良いコミュニケーションをとることために一番重要なところ。「一期一会」と言う言葉があります。貴重な出会いを大切に取り組んでいきたいと思います！(キョーコ）